平安人壽江西分公司業(yè)務(wù)隊(duì)伍如何提高NPS值
2017-02-20 16:22
江西企業(yè)網(wǎng)訊 什么是NPS？NPS作為一個(gè)客戶滿意度衡量指標(biāo)，直接反應(yīng)了客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。通過向客戶提出“終極問題”，可以有效統(tǒng)計(jì)推薦者、被推薦者和貶損者的占比，推薦者占比-貶損者占比=NPS值，即客戶凈推薦值。
如何提高NPS值？公司提出了以下三點(diǎn)：
1、以客戶為中心：即使市場(chǎng)環(huán)境比較惡劣，堅(jiān)持為客戶提供更好的質(zhì)量與服務(wù)。
2、主動(dòng)服務(wù)：在日常工作中改進(jìn)與客戶的交互行為，關(guān)注客戶體驗(yàn)，主動(dòng)服務(wù)，營(yíng)造良好口碑。
3、NPS回訪服務(wù)提醒：主動(dòng)提醒客戶如對(duì)您對(duì)公司滿意，請(qǐng)將NPS調(diào)研問卷推薦分打10分。
客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)代已全面到來。在客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司現(xiàn)狀及服務(wù)需求，均需關(guān)注每一次服務(wù)接觸的效果。NPS作為從理性和感性兩方面衡量客戶與企業(yè)的關(guān)系的重要指標(biāo)，是公司內(nèi)部考核和提升用戶體驗(yàn)的重要標(biāo)淮。
