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江西企業(yè)網3月18日北京訊網絡消費爆發(fā)式地增長，消費者前所未有地開始關注網絡消費維權。今年，北京工商部門將3?15活動的主題確定為“共鑄網絡誠信、共創(chuàng)繁榮發(fā)展”。
昨天，市工商局、市消費者協會、北京市電子商務協會聯合舉辦3?15主題紀念活動。京東、凡客、當當、小米、樂蜂等多家電商企業(yè)與北京電子商務協會簽訂倡議書，多家電商承諾不銷售假冒偽劣，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務，對消費者咨詢至多4小時內作出回復；工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時等。
自行和解糾紛量大幅提升
“網絡購物市場競爭激烈，不公平競爭的現象還在一定范圍內存在，企業(yè)在網絡營銷的過程中，物流配送不及時、單方面取消訂單、虛假宣傳等問題相對突出。”昨天，市工商局副局長黃曉文說，不過，也有越來越多的企業(yè)開始關注自行解決消費糾紛的重要性。2012年，企業(yè)自行和解的消費糾紛總量與工商部門接收量比例達10：1。
昨天，不少電商公示了自己的投訴解決渠道。目前，拉手網建立了小額消費糾紛快速解決的工作流程；凡客網、樂蜂網作出了30天無條件退換貨的承諾；小米公司除熱線電話人工服務外，同時提供微博、郵件、在線、留言等多方式咨詢，保證在收到消費者的咨詢或投訴后第一時間內響應；京東商城設立了500萬元的先行賠付基金，成立了專門的綠色通道受理小組。
京東、當當、亞馬遜中國、小米……工商部門披露，100多家電商企業(yè)已加入了北京工商部門的消費糾紛解決“綠色通道”。2012年，市工商局12315共登記涉及網絡購物投訴2.82萬件，為消費者挽回經濟損失950.96萬元。其中，工商人員通過“綠色通道”分轉給企業(yè)，由企業(yè)自行和解的為1.74萬件，占辦結量的61.61%。一方面企業(yè)自行和解量大幅度提升，同比增長了5.52倍，另一方面工商部門行政調解量占投訴總量比重明顯下降，同比下降了36%，極大提高了消費糾紛解決的效率。
消費者最煩商家不遵守承諾
點擊鼠標，可在線挑選全國賣家的同類商品；坐在家中，可以輕松接到快遞人員上門送貨，北京的消費者王女士告訴記者，網購雖然很方便，但她在網上買到過“三無”食品、掉色和與圖片不符的服裝，商家卻不給退貨。另一位張先生在書店網購了孩子的教學輔導書，可孩子已經開學了書還沒送到，一問才知道這家店電子“書架”上的書實際缺貨。
據了解，網絡消費中，商家不遵守承諾、違反消費合同；售后服務跟不上，不能及時應答及退換貨；商品質量不合格這三大問題最突出，分別占到網絡消費投訴量的45.86%、30.30%和17.08%。
統計局數據顯示，2012年北京市網絡購物零售交易額達到了596.8億元，占全市社會消費品零售額的7.7%，比上年增長近一倍，明顯高于全國網絡購物零售額增加的比率。“如果電商的信譽水平能大幅提高，相信網絡消費還將有很大的增長空間。”昨天，一名電商代表告訴記者。
#p#副標題#e#電商需設專人負責客戶投訴
“由于網絡購物只能通過圖像和文字傳達商品信息，這需要企業(yè)更加重視商品質量，完善售后服務體系。”昨天，黃曉文代表工商部門要求，電子商務企業(yè)應采取措施，把消費糾紛的處理擺在更為優(yōu)先的位置。部分電商售后服務體系的建設落后于企業(yè)擴張發(fā)展的速度，消費糾紛解決不及時，希望各個企業(yè)能夠不斷完善售后服務網絡建設，在網站顯著位置明示售后服務、消費維權的制度和流程。
昨天，北京電子商務協會帶領北京電子商務企業(yè)共同發(fā)布了“網絡零售業(yè)提升客戶服務能力倡議書”，電子商務企業(yè)共同向公眾承諾，遵守履行倡議書，今后，不故意拖延或無理拒絕客戶投訴，保證網站商品或服務的信息真實性，不作引人誤解的虛假宣傳，不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務。
今后，電子商務企業(yè)將明確“企業(yè)是保護消費者合法權益的第一責任人。”企業(yè)將指定專人負責協調解決12315或第三方服務機構轉來的客戶投訴及相關事務。電商將明示預收款規(guī)則，并按照承諾時間返還未能實現消費的顧客預付款，明示網站相關的退款流程及時間。網站實施大型促銷、店慶活動前，將向工商部門提請備案。
北京各家電商還承諾，各企業(yè)對消費者提出的詢問在4小時內作出回復；企業(yè)客服郵箱7×24小時、人工客服及即時通訊在線客服至少7×8小時接受消費者投訴；企業(yè)工作時間的消費者投訴響應時間不超過2小時、非工作時間的消費者投訴響應時間不超過12小時。記者竇紅梅
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東城18家電商發(fā)倡議
“不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務，客戶投訴響應工作時間內不超過2小時……”為營造放心實惠的網絡消費環(huán)境，近日，東城區(qū)轄區(qū)內18家網絡零售企業(yè)聯合發(fā)出《網絡零售業(yè)提升客戶服務能力倡議書》，承諾遵守倡議書上的條例。
倡議書由東城區(qū)工商分局與當當網、大麥網、永樂票務、上品折扣等18家電商聯合發(fā)出。“根據《消法》規(guī)定，消費者和商家出現了糾紛，由商家注冊所屬地的工商部門進行調解。我們區(qū)內的電商不乏當當網、大麥網、永樂票務等電商企業(yè)的佼佼者，業(yè)務在全國范圍內開展?？梢哉f，管好了一家電商，就服務了近億的消費者。”東城區(qū)工商分局消費者權益保護科科長萬海龍說。
“網絡購物方便、快捷，近些年電商發(fā)展迅速，但是售后服務參差不齊的現象也日益凸顯。網站不規(guī)范、客服處理問題不當等導致消費者投訴量增加。”萬海龍介紹，東城工商分局去年接到投訴、舉報達到7000多件，其中有10%來自于電商企業(yè)。“比如演出賣票，因為天氣原因可能演出就取消了。演出取消沒有在官網及時刊登消息，或者刊登了卻沒有通知到買票的消費者。投訴量一下就上來了。”為此，東城區(qū)工商分局發(fā)動轄區(qū)內電商，聯合發(fā)起提升客戶服務能力的倡議。(高健 徐光曄)
