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一、典型案例
61歲的周先生在某保險(xiǎn)公司投保了一款分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品。按照監(jiān)管要求，保險(xiǎn)公司對(duì)此次銷售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像。但周先生全程將“雙錄”當(dāng)作“走過(guò)場(chǎng)”，并未仔細(xì)聆聽(tīng)語(yǔ)音播報(bào)的產(chǎn)品提示、條款說(shuō)明等核心內(nèi)容，對(duì)工作人員的提問(wèn)一概敷衍作答、盲目肯定，并未真正了解產(chǎn)品的收益規(guī)則、責(zé)任范圍等關(guān)鍵信息。投保一段時(shí)間后，周先生發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際收益與銷售人員當(dāng)初的口頭承諾存在差距，遂向監(jiān)管部門投訴，要求保險(xiǎn)公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。監(jiān)管部門介入調(diào)查后，保險(xiǎn)公司調(diào)取了投保時(shí)的“雙錄”完整影像。錄像顯示，銷售人員已清晰告知產(chǎn)品收益情況、條款細(xì)節(jié)，周先生也明確表示認(rèn)可，不存在銷售誤導(dǎo)行為。最終，周先生因自身未重視“雙錄”環(huán)節(jié)、未如實(shí)了解產(chǎn)品信息，其投訴訴求未得到支持，按照保險(xiǎn)現(xiàn)價(jià)進(jìn)行退保。
二、案例分析
原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)）明確規(guī)定，對(duì)于符合條件的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司在銷售時(shí)必須取得投保人同意，對(duì)銷售過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像。這一規(guī)定的核心目的，是通過(guò)全程留痕的方式，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，防范銷售誤導(dǎo)，為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航?！半p錄”環(huán)節(jié)中，語(yǔ)音播報(bào)的內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品類型、繳費(fèi)方式、收益說(shuō)明、責(zé)任免除、退保規(guī)則等關(guān)鍵信息，是消費(fèi)者全面了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要窗口。本案中，周先生忽視“雙錄”的法定意義，未認(rèn)真聆聽(tīng)提示、未核實(shí)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，僅一味敷衍作答，不僅錯(cuò)失了了解產(chǎn)品的關(guān)鍵機(jī)會(huì)，更相當(dāng)于放棄了自身的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。
三、風(fēng)險(xiǎn)提示
在此提醒廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者，“雙錄”不是可有可無(wú)的形式，而是維護(hù)自身合法權(quán)益的重要保障，投保時(shí)務(wù)必做到以下幾點(diǎn)：1.重視“雙錄”流程：充分認(rèn)識(shí)“雙錄”的法定性與重要性，摒棄“走過(guò)場(chǎng)”心態(tài)，全程保持專注，不敷衍、不盲從。2.仔細(xì)聆聽(tīng)核對(duì)：認(rèn)真聆聽(tīng)“雙錄”中的語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品收益、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、繳費(fèi)期限、退保損失等關(guān)鍵信息，有疑問(wèn)及時(shí)向銷售人員提出，直至完全理解。3.如實(shí)回應(yīng)問(wèn)題：針對(duì)銷售人員的提問(wèn)，結(jié)合自身實(shí)際情況和對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)了解作出準(zhǔn)確答復(fù)，不盲目點(diǎn)頭、不隨意肯定，確?！半p錄”內(nèi)容真實(shí)反映自身意愿。4.留存相關(guān)憑證：投保后妥善保管保險(xiǎn)合同、繳費(fèi)憑證等資料，與“雙錄”記錄形成完整的權(quán)益保障鏈條，若后續(xù)發(fā)生糾紛，可作為重要維權(quán)依據(jù)。保險(xiǎn)是守護(hù)美好生活的風(fēng)險(xiǎn)屏障，而“雙錄”則是確保這份保障不“跑偏”的重要環(huán)節(jié)。富德生命人壽江西分公司始終嚴(yán)格遵守監(jiān)管要求，規(guī)范開(kāi)展“雙錄”工作，全力保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)與監(jiān)督權(quán)。也呼吁廣大消費(fèi)者共同重視“雙錄”、配合“雙錄”，在投保時(shí)多一分認(rèn)真、少一份僥幸，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益，讓保險(xiǎn)真正為美好生活保駕護(hù)航。
